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Plus le commerce se digitalisera, plus les collaborateurs seront une valeur ajoutée indéniable. Les grands distributeurs prennent conscience qu’ils doivent massivement investir pour fidéliser leurs salariés et les accompagner dans l’acquisition de nouvelles compétences. Une bonne nouvelle, dans un contexte de tension sur le marché de l’emploi.
Elle paraît loin l’époque où la grande distribution recrutait à tour de bras. La France connaît une pénurie de main d’œuvre, tout comme les Etats-Unis qui traversent une vague de démissions massive avec la sortie brutale du marché du travail de 5 millions de personnes. Marqués par la crise sanitaire, durant laquelle ils ont été beaucoup sollicités, les collaborateurs savent aujourd’hui ce qu’ils veulent : plus de considération, un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, une réévaluation de leur rémunération… Les grands distributeurs l’ont compris : s’occuper de leurs salariés et les remettre au cœur de la relation client est devenu incontournable… et urgent.

Dans ce contexte de tension sur le marché de l’emploi, Lidl est pionnier cette année, avec sa campagne de publicité TV et affichage « Bien plus qu’un job », dans laquelle témoignent les proches de ses salariés pour valoriser ce qu’ils perçoivent comme étant une véritable expérience de vie. Objectif : miser sur l’expérience de ses salariés, dont les compétences, la motivation et la compétitivité accompagnent la montée en gamme de la marque, et donc, à terme, la satisfaction client.
L’enseigne annonce que sur ses 45 000 employés en France – 1 570 supermarchés, 25 plateformes logistiques et le siège -, 20 % ont plus de 10 ans d’ancienneté. Chez Lidl, on revendique prendre soin de ses collaborateurs, leur donner une chance quels que soient sa culture, son origine, ses diplômes et les accompagner vers l’autonomie pour que chacun puisse prendre des responsabilités dans son périmètre d’action.

Avec la progression de la digitalisation du commerce, de plus en plus d’enseignes réalisent qu’elles ne peuvent plus laisser les collaborateurs à l’écart de cette mutation. Les clients arrivent en magasin munis de leurs smartphones, bien renseignés sur ce que propose l’enseigne et il est désormais difficile d’imaginer un chef de rayon isolé, sans source d’informations et de communication numérique. Il s’agit donc pour une enseigne d’investir pour former son personnel mais surtout lui offrir une vraie montée en compétences.
Depuis 4 ans, Walmart anticipe ce phénomène, en investissant pour ses collaborateurs. 700 millions de dollars ont déjà servi à financer la formation numérique des collaborateurs magasins afin de mettre leurs connaissances à niveau et égaler la maturité digitale des clients. De plus, un Smartphones neuf a été offert à 740 000 employés, à l’occasion du lancement de l’application professionnelle Walmart, permettant de se géorepérer en magasin, de s’entraider entre collaborateurs et d’accéder à une base d’informations sur les articles, les stocks, les emplacements… via l’assistant virtuel connecté à l’IA Walmart. Enfin, 2,7 milliards de dollars ont été investis pour former et augmenter les salaires de 1,2 million d’employés de ses magasins, au cours des deux dernières années. Un investissement qui reflète les pressions auxquelles l’entreprise est confrontée dans le secteur de la vente au détail et la numérisation des process clients.
Loin d’être considérée comme une charge, la masse salariale est de plus en plus appréhendée comme un investissement. Et c’est une bonne nouvelle.

A l’occasion de la Journée mondiale de sensibilisation à l’autisme, vendredi 2 avril, le groupe Carrefour a annoncé que désormais, chaque semaine, une « heure silencieuse » aurait lieu dans plus de 1240 supermarchés et hypermarchés. Une annonce qui vient confirmer le rôle social du commerce.

A l’occasion de la Journée mondiale de sensibilisation à l’autisme, vendredi 2 avril, le groupe Carrefour a annoncé que chaque lundi, une « heure silencieuse » serait proposée dans plus de 1240 supermarchés et hypermarchés.
Depuis le 5 avril, tous les lundis, de 14 h à 15 h, la luminosité est donc réduite, les musiques et les annonces faites au micro sont interrompues et les appareils de nettoyage à l’arrêt, pour permettre aux personnes atteintes de trouble de l’autisme – mais également à tous les clients souhaitant réaliser leurs courses dans le calme – de faire leurs achats dans des conditions plus favorables. « L’heure silencieuse est une première étape du plan d’action de l’enseigne, établi conjointement avec Autisme France, qui comprendra entre autres, une facilitation de l’accès prioritaire aux caisses, de nouveaux pictogrammes en magasin, plus inclusifs, prenant davantage en compte les différentes formes de handicap, annonce Carrefour. En parallèle, l’enseigne sensibilisera sur le sujet ses collaborateurs par la mise en place de différentes communications dédiées. »
L’initiative intervient après la proposition de loi – adoptée en première lecture à l’Assemblée nationale le 28 janvier – de créer une heure silencieuse visant à améliorer l’accessibilité des personnes en situation de handicap aux magasins de la grande distribution et aux centres commerciaux. Le texte prévoit la mise en place d’une négociation de 18 mois entre les acteurs économiques de la grande distribution et des centres commerciaux, les associations représentant les personnes handicapées et des parlementaires.

On observe, à l’heure actuelle, une vraie tendance de la société à être de plus en plus inclusive. A vouloir davantage intégrer les diversités, les particularités, les handicaps… Et cette évolution a vraisemblablement été renforcée par la crise sanitaire que le monde traverse, amenant chacun à porter une attention particulière au personnel soignant, aux personnes âgées ou à toute personne vulnérable.
Si l’on ne peut que saluer l’initiative du groupe Carrefour, celui-ci a cependant choisi de communiquer discrètement sur le sujet. L’approche de l’enseigne américaine Trader’s Joe, semble, par exemple, beaucoup plus assumée. Un partenariat avec Magnusmode, l’entreprise canadienne à l’origine de l’application MagnusCards, pour aider les personnes ayant des besoins sur le plan de l’apprentissage cognitif a en effet été mis en place. Le principe : proposer 5 « cartes » adressées à des publics porteurs d’un handicap cognitif et / ou intellectuel – l’autisme n’en étant qu’un des cas de figure -, donnant aux usagers des repères pour faire leurs courses en toute sérénité. Disponibles sur l’application mobile, consultables dans le magasin comme en dehors, ces « cartes » renseignent sur des éléments pragmatiques et des services pratiques, comme la nature des bruits dans le magasin ou l’aide à solliciter pour porter ses courses.
Il faut dire qu’aux USA, la question des minorités, ou tout du moins de la diversité, est un sujet banalisé et qu’il n’est nullement tabou de parler de maladie mentale. Une différence culturelle qui explique sans doute l’initiative plus discrètement relayée par Carrefour.
Quelle que soit la méthode, une chose semble sûre : ces initiatives soulignent le rôle social du commerce, a fortiori en temps de pandémie. Le magasin, fournisseur de denrées pour tous, est véritablement LE lieu qui rassemble.

Tampons, serviettes hygiéniques et protège-slips, en vente en vrac. C’est ce que proposent, depuis le 14 juin, 50 magasins Franprix et Monoprix, deux enseignes du groupe Casino, en partenariat avec la start-up Fava. Aux clientes de choisir entre deux offres, en fonction de leurs besoins : 4 produits au choix pour 1,90€ (offre de dépannage pour une journée) ou 10 produits au choix pour 4,50€ (correspondant à la quantité moyenne de produits d’une boîte de protections hygiéniques traditionnelle). Fava ? La marque française de produits hygiéniques bio et biodégradables, née en mars 2019, avait de bons arguments pour encourager le groupe Casino à la choisir pour ce projet inédit. Le discours de la start-up, dans l’air du temps et en phase avec la politique RSE du groupe, s’adresse en effet à des clientes soucieuses de respecter leur corps, en choisissant des produits biologiques, sans aucun produit chimique ni pesticide, et sensibles aux problématiques environnementales. Une association cohérente, dont chaque partie saura sans doute tirer profit.

Fava bénéficie du dispositif Casino Services for Equity. Le principe ? En contrepartie d’une prise de participation, le groupe Casino aide les start-up du dispositif à se développer et à accéder à de nouveaux marchés. Un soutien aux entrepreneurs d’autant plus précieux que la crise du Covid a ralenti le développement économique de nombreuses petites structures. S’associer, c’est saisir l’opportunité de commercialisation plus large de ses produits, tandis que l’enseigne s’aventure prudemment dans un business en devenir.

Proposer des protections féminines en vrac est une première, qui surfe sur une tendance de consommation en plein essor. D’après l’enquête menée en décembre 2020 par de NielsenIQ avec Réseau vrac auprès de 9.900 foyers, « La crise sanitaire a ralenti les performances du vrac en 2020 mais il a continué sa progression : +8% l’an dernier, à 1,3 Md€ tous circuits (soit moins de 1% du total PGC-frais LS), contre +41% en 2019, à 1,2 Mds€. »
Et la croissance continuera vraisemblablement dans les prochaines années. Alors que le vrac était auparavant proposé essentiellement par les magasins bio, pour les produits alimentaires, ce mode de consommation s’est aujourd’hui généralisé à d’autres produits : hygiène personnelle et maison notamment. Les motivations ? Économiques, écologiques et sanitaires : on achète du vrac pour repartir avec la quantité dont on a besoin, réduire ses déchets d’emballage, consommer des produits plus sains et naturels…
Une initiative qui s’appuie également sur une thématique dans l’air du temps : le combat du « tabou des règles ». Se positionner en tant que marques et enseignes ? Un nouveau défi, sans doute vecteur de chiffres d’affaires, qu’elles semblent prêtes à relever. Mais cette initiative révèle surtout, de la part du groupe Casino, l’importance donnée à l’enjeu de la solidarité, en totale adéquation avec son engagement RSE. A chaque vente d’un produit Fava, la marque fait en effet un don à Féminité Sans Abri, une association partenaire qui aide les femmes en situation précaire. De plus, la logistique de l’entreprise est assurée par EBS Espérance, une filiale d’Emmaüs qui favorise la réinsertion professionnelle.

L’entreprise familiale de maroquinerie Coach, fondée en 1941, à New York, est devenue au fil des décennies une maison de couture reconnue dans le monde entier pour ses collections à l’attitude et au style si particuliers, inspirées de sa ville natale. Dernière innovation : la collaboration entre deux grandes références de la culture pop américaine, Mickey Mouse et l’artiste Keith Haring, mise en scène dans un pop-up store étonnant.

Voilà plusieurs années que l’enseigne Coach s’est lancée dans l’ouverture de points de vente pour une durée limitée. Le fameux pop-up store, basé sur une stratégie marketing né aux Etats-Unis dans les années 2000. A mi-chemin entre le brick & mortar et le street marketing, ce format devenu très tendance, permet de créer l’événement, de susciter l’intérêt des clients mais aussi des médias. Comme le résumait très bien, le fondateur de Swatch, Nicolas Hayek, l’un des précurseurs du magasin éphémère : « On vient faire du bruit, puis on dégage ».
En juin 2018, la marque ouvrait une boutique éphémère interactive à New-York, dans le quartier de Soho : Life Coach. Une expérience immersive multi-sensorielle. L’année suivante, en avril 2019, le premier pop-up dédié aux hommes voyait le jour, au sein du Mall Aventura, à Miami. Du 7 au 15 septembre 2019, « The Coach Originals », présentant une sélection de pièces inspirées des archives de la marque, se tenait au sein de sa boutique de Madison Avenue. Enfin, en mars 2021, la marque lançait une série de 3 pop-up stores phygitaux à Pékin, Shanghai et Singapour. 

En décembre 2020 et janvier 2021, l’enseigne new-yorkaise Coach invitait ses clients dans un tout nouveau pop-up store virtuel consacré à la figure de Mickey Mouse, pour Disney, et à l’artiste Keith Haring, baptisé « Disney Mickey Mouse x Keith Haring Exploratorium ».
Tout comme beaucoup de maisons de luxe le font désormais, Coach a imaginé une collaboration jumelée, mettant en scène deux grandes références de la culture pop américaine. Une collaboration placée sous les signes du ludique et du facétieux, qui résonnait comme un véritable pied de nez aux traumatismes que traverse la société américaine (polarisation politique, nombreux mouvements de contestations, pandémie…).

Le pop-up store virtuel abritait cinq salles interactives et proposait ainsi un véritable parcours clients pour s’immerger dans l’univers de Keith Haring, le découvrir ou le redécouvrir, ainsi que dans l’univers de la célèbre souris de Disney.
Le magasin abritait également trois zones d’exposition : une Galerie, une Cour et un Atelier. Les trois chambres présentaient des articles de la collection Disney Mickey Mouse x Keith Haring, permettant aux visiteurs d’avoir une vue à 360 degrés et des informations sur les produits. Les articles étaient également liés à la boutique en ligne pour que les clients puissent les commander.
Dans la salle Subway et Shoptorium, les visiteurs pouvaient vivre une expérience virtuelle en créant leur propre street art ou en essayant des filtres en Réalité Augmentée. 

L’ouverture du pop-up virtuel Disney Mickey Mouse x Keith Haring Exploratorium est intervenu dans un moment inédit : la crise sanitaire et économique engendrée par le Covid-19, qui a bouleversé certains aspects de la relation clients et de l’expérience client. Une crise qui implique des transformations, des changements, de nouvelles voies à explorer. Les marques et les enseignes ont compris qu’il fallait innover, sortir des sentiers battus pour garder le lien avec les clients, quelles que soient les circonstances. Imaginer des espaces immersifs, ludiques, séduisants, colorés, pour offrir aux clients des expériences marquantes, dont ils se souviendront longtemps. Disney Mickey Mouse x Keith Haring Exploratorium en est une formidable démonstration. 

https://insideretail.asia/2021/01/13/coach-launches-disney-mickey-mouse-x-keith-haring-exploratorium/

COACH launches Mickey Mouse x Keith Haring Exploratorium

https://www.retailnews.asia/coach-launches-disney-mickey-mouse-x-keith-haring-line/

Fondée par l’irano-américain Richard Saghian en 2006, la marque de vêtements californienne Fashion Nova, est une véritable success story dans le paysage de la mode.

Un taux de croissance exponentiel des ventes (+600 % en 2017) et bientôt 20 millions d’abonnés sur Instagram. Fashion Nova, c’est une bombe dans le secteur de la Fast Fashion, malgré la levée de boucliers d’une partie de l’opinion publique qui, à juste titre, déplore l’impact désastreux de la société sur l’environnement.
Un succès fulgurant, fondé sur la capacité de Fashion Nova à identifier, comprendre, anticiper les coups de cœur de ses clients. La marque s’est ainsi appuyée sur le réseau social des passionnés de mode : Instagram. Surveiller les publications des influenceurs en permanence, apprécier les taux d’engagement et monitorer les commentaires sont une des briques de son ascension fulgurante. Une véritable leçon sur l’art et la manière d’exploiter le crowsourcing.
Le business model de Fashion Nova ? Identifier, sur les réseaux sociaux, un modèle de vêtement qui captive l’attention des afficionados de mode et en proposer une copie très rapidement et à des prix extrêmement compétitifs. La marque s’adresse à un millier de fournisseurs locaux pour réaliser ses productions. Un time to market époustouflant. Il faut 24 heures à Fashion Nova pour créer un prototype, le photographier sur un modèle et le mettre en ligne. Chaque semaine, ce sont plus de 600 nouvelles références suivant les tendances du marché qui sont proposées. 95 % d’entre elles sont vendues moins de 60$. 

En 2018, Fashion Nova a été la marque la plus googlelisée au monde, devant les historiques Vuitton, Versace, Givenchy et Gucci ! Et ceci à la seule force de sa communication digitale et de collaborations célèbres, sans recourir à la publicité traditionnelle.
Le compte @Fashionnova sur Instagram publie toutes les 30 minutes ; et des comptes séparés @ Fashionnovamen et @Fashionnovacurve (sa ligne Body Positive) permettent à la marque de s’adresser à un segment de clientèle en particulier.
De très nombreuses fans de la marque repostent les tenues pour faire partie des #Novababes, avant d’être à leur tour repostées par le compte de Fashion Nova.
La marque s’est également développée grâce à des ambassadrices célèbres, comme les Kardashian, et des collaborations très rentables : la dernière collection capsule Cardi B de Mai 2019 a rapporté à la marque environ 1M$ dès le premier jour. Un cas d’école du marketing d’influence.

Richard Saghian, fondateur de Fashion Nova, a aussi le mérite d’avoir identifié une tendance devenue un phénomène social : le combat du mouvement body positive ou l’acceptation de soi. Face à notre société ultra normée, l’idée fait son chemin… aussi et surtout chez Fashion Nova. « Tous nos autres concurrents utilisent toujours les mêmes modèles encore et encore, explique Richard Saghian dans une (rare) interview donnée au magazine de mode américain Paper. (…) Nous pensions que nous pourrions être un peu différents en célébrant la positivité corporelle et en promouvant des femmes qui ont des formes et les clients ont adoré ». 

L’offre de produit est large et s’adapte aux différentes morphologies, son fonds de commerce. La collection « curve », mise en valeur par des mannequins grande taille, représente près de 39 % du chiffre d’affaires de prêt-à-porter féminin de la marque (vs. 12 % pour Forever 21) d’après l’étude « Les nouveaux modèles économiques de la mode ». Simple outil marketing ou véritable engagement ? L’influenceuse Tabria Majors a questionné Fashion Nova directement : « Pourquoi utilisez-vous des mannequins taille 2 pour votre ligne plus size ? #lareponseestdanslaquestion ». Les mannequins de sa ligne Curvy ne sont en effet pas vraiment mises en avant, ni sur IG ni sur le site. 

Force est de reconnaître le talent de Fashion Nova à servir et à interagir avec sa communauté de clients. Cependant, ce modèle pose, à notre sens, deux écueils et pas des moindres.
La première réserve concerne les violations de propriété intellectuelle. Le business model de Fashion Nova « s’inspire » des réalisations des grands couturiers, des grandes maisons du luxe, en proposant, à la vitesse de l’éclair, des répliques pratiquement identiques. Fashion Nova a d’ailleurs été assignée par Versace en 2020 pour contrefaçon. Le modèle de Fast Fashion peut certes prospérer aisément aux USA grâce aux failles de la loi, mais c’est déjà moins le cas sur notre vieux continent. De plus, les procès coûtent cher, d’un point vue financier mais surtout en termes de réputation. Pour une marque qui s’est construite essentiellement sur les réseaux sociaux, la menace n’est pas neutre.
Second écueil : la dimension RSE, que n’incarne que très partiellement Fashion Nova -à travers sa ligne Curve -. La marque s’inscrit en effet dans un modèle commercial qui traite les vêtements comme des biens périssables, pouvant être mis au rebut après avoir été portés quelques fois seulement. Un modèle à bout de souffle, qui épuise l’ensemble des ressources de la planète (collaborateurs, matières premières…).
Nous sommes, à notre humble avis, dans un tournant générationnel : les évolutions des mentalités chez les clients dessinent de nouveaux systèmes de valeurs et une autre approche de ses responsabilités, avec comme mantra de sauver la planète.

https://jilt.com/blog/fashion-nova-instagram-fast-fashion/
https://www.papermag.com/fashion-nova-cardi-b-2569142133.html?rebelltitem=3#rebelltitem3

Fashion Nova, the rise of an Instagram based crowdsourcing and marketing model

https://www.linkedin.com/pulse/how-fashion-nova-became-leading-brand-through-its-carballeira/

Dans le contexte actuel de pandémie, où la contrainte des gestes sanitaires complique l’acte d’achat et où la crainte d’attraper le Coronavirus est dans l’esprit de nombreux clients, les services limitant les contacts, voire les supprimant, tirent leur épingle du jeu.

La pandémie a imposé aux magasins physiques de se réadapter, de trouver des solutions, dans le but de préserver le précieux lien client. Depuis le mois de mars, la digitalisation s’est accélérée et les boutiques sont sorties de leur brick and mortar, pour s’aventurer à l’extérieur.
Dans cette nouvelle configuration, la livraison a joué un rôle central. Mais comment mettre en place une organisation logistique pour livrer des clients de manière à répondre à l’enjeu du délai, mais aussi maîtriser le coût associé ? Certaines entreprises ont eu l’idée de s’appuyer sur des startups, bénéficiant ainsi de solutions innovantes, clés en main. C’est le cas de Système U, qui a décidé d’étendre son partenariat avec la start-up Yper, spécialiste de la logistique du dernier kilomètre. Convaincu par la pertinence de la solution de livraison collaborative, le distributeur l’a déployée dans plusieurs centaines de drives et de magasins en France. Une démarche par ailleurs en phase avec le positionnement des retailers soucieux de nourrir leur stratégie RSE en préservant l’environnement et en favorisant les achats locaux.
Aux Etats-Unis, si on note également une accélération des services de livraison, cela concerne même les dispositifs autonomes. Le géant de la distribution Walmart a noué divers partenariats avec des entreprises innovantes spécialisées : à Houston, Nero livre les produits par véhicule autonome, quand Udelv les livre via des voitures sans chauffeurs et que Zipline expédie des médicaments par drone.
Le drive s’est également révélé être une solution pertinente pour limiter les contacts et donc les risques de contamination. Il connaît un franc succès aux USA depuis le début de la pandémie, alors que ce service était loin d’être aussi développé qu’en France. 

Comment conserver un minimum d’activité, vendre malgré la fermeture, pour absorber les coûts de structure et garder le lien avec ses clients ? Ces derniers mois, le live shopping a fait son entrée en France. Phénomène tout droit venu de Chine, il consiste à promouvoir un produit en direct sur Internet tout en permettant à chacun de réagir et poser des questions. Le groupe Fnac Darty et son partenaire Moulinex ont ainsi eu recours au live shopping en compagnie de plusieurs chefs renommés (Chef Fred, Noëmie Honiat, Camille Maury, Cyril Lignac…) pour présenter et vendre des robots cuiseurs et multicuiseurs Cookeo et Companion.
Le magasin Galeries Lafayette Haussmann (Paris) a également décidé de sortir de sa zone de confort en proposant pour la première fois, en mai dernier, un service de shopping à distance. Un personal shopper avait alors pour mission de présenter une sélection d’articles à des clients, via des appels vidéo. Un succès pour cette première édition, renouvelée en décembre.
Des services innovants, portés par une forte volonté de maintenir le lien avec les clients, et qui, à n’en pas douter, vont perdurer bien au-delà de la crise sanitaire.