« Le commerce qui gagne, c’est le commerce qui fait gagner le client », par Raphaël Palti.https://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/09/44792574_hiweb.jpg16781119AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Depuis longtemps, je suis convaincu que les commerçants ont tout à gagner à prendre le parti de leurs clients pour mieux les servir. Cette conviction est d’autant plus forte aujourd’hui, maintenant que les nouvelles technologies permettent au client, autrefois simple consommateur, d’exercer un contrôle total sur sa consommation.
« Le client est roi » : tout commerçant a déjà prononcé ces mots. Ne serait-ce qu’une seule fois. Il aurait pourtant été légitime, jusque récemment, d’en remettre en cause la véracité en raison, d’une part, de la montée en puissance du mass market de ces cinquante dernières années et, d’autre part, de l’impossibilité d’« écouter » les attentes du client de manière efficace.
C’était compter sans le formidable outil d’émancipation que représentent les nouvelles technologies. Un outil dont le consommateur a su s’emparer pour devenir un véritable consom’acteur — au sens plein et entier du terme : le client a maintenant les pleins pouvoir sur sa consommation.
De simples logisticiens au service de leurs clients
Cette évolution conduira peut-être, in fine, les distributeurs à ne devenir que de simples logisticiens au service de leurs clients. Après tout, de telles plateformes n’existent-elles pas déjà, notamment dans le secteur du numérique ? Prenez AirBnB ou encore Blablacar. Ce ne sont ni plus ni moins que des interfaces au service de clients jouant tour à tour le rôle de commerçant, de consommateur et de commentateur. L’acceptation la plus ultime du « consumer to business to consumer (C2B2C) ».
Plus qu’un simple modèle e-commerce, le C2B2C constitue, selon moi, la grande tendance vers laquelle le commerce va (et doit) évoluer. Que ce soit sous sa forme la plus légère : la prise en compte du client dans le design de l’offre ; sous une forme plus forte : le client devient prescripteur ; ou sous sa forme la plus ultime, telle qu’évoquée plus haut. Et à mesure qu’ils prennent de l’autonomie dans leur rapport au commerce, à mesure qu’ils s’informent, partagent, se coordonnent, les consommateurs découvrent l’étendue de leurs talents.
Des clients qui œuvrent au service d’autres clients
Le client du vingt-et-unième siècle est devenu hôtelier, chauffeur, guide touristique, critique gastronomique. A travers le partage de ses passions, ce dernier œuvre lui-même au service d’autres clients et reprend ainsi le pouvoir sur l’intégralité de son cycle d’achat.
Une toute puissance sans laquelle le commerce ne peut plus compter : dorénavant et plus que jamais, le commerce qui gagne sera celui qui fait gagner le client. Un cap que les distributeurs franchiront avec succès en faisant du client leur unique boussole et en ne faisant plus l’erreur de croire que le commerce consiste essentiellement à acheter et vendre des produits.
Prendre le parti du client de façon radicale
Cette mutation devra se faire en profondeur. Les commerçants devront prendre le parti du client de façon radicale, au-delà du discours. Pour les seconder dans cette transformation, il est de notre devoir, à nous, qui sommes au service des clients de nos clients, de les aider à structurer l’écoute du client, à utiliser le participatif et le collaboratif à bon escient.
Par Raphaël Palti,
Fondateur et Président Directeur Général d’Altavia
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Comment la technologie permet aux consommateurs de court-circuiter les grandes surfaces dans leur consommation du bio ?https://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/09/39363727_hiweb.jpg15961176AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants dans leur alimentation. Selon le Baromètre ANIA/Opinion Way 2015, c’est le poste de dépense sur lequel les français souhaitent le moins rogner. Ils portent d’ailleurs plus d’importance à la qualité de leur alimentation : la composition des produits et les valeurs nutritionnelles gagnent respectivement 18 et 4 points par rapport à 2013 dans l’importance des critères de sélection aux dépends du prix et de la date de péremption qui perdent respectivement 7 et 13 points par rapport à 2013. Selon l’enquête CSA Research pour l’Agence Bio publiée en Janvier 2017, 83% des français font confiance aux produits Bio. Ils sont de plus en plus à consommer Bio de manière quotidienne (10% en 2015, 15% en 2016)
Les grandes surfaces ont donc réagi en mettant en place une forme de proximité en point de vente au travers de l’installation et de la mise en valeur des stands de produits alimentaires (fromagerie, boucherie, poissonnerie et boulangerie). Les étals de maraichage ont également été repensées grâce à des installations permettant de promouvoir fraicheur et qualité (brumisateurs et affichettes explicatives).
Cependant, dans le domaine de la Bio, les grandes surfaces font face à une augmentation des circuits alternatifs, de plus en plus empruntés par les consommateurs :
Selon une étude UFC-Que Choisir de 2017, le problème des grandes surfaces vis à vis de la Bio est multiple.
-Les enquêteurs ont constatés des marges beaucoup plus élevées en grande surface (+96% de marge). Soit des produits Bio 79% plus cher que leurs équivalents conventionnels.
-Une offre Bio réduite : par exemple pour les Tomates et Pommes, il est dans 43% impossible de trouver produits conventionnels et Bio dans le même magasin, et dans 23% des cas, aucun de ces deux produits n’est disponible en Bio.
2-Attentes des clients/conso
Les ménages consomment bio à 66% pour leur santé, 58% pour l’environnement, 56% pour la Qualité et le Goût. (CSA Research pour l’Agence Bio // Janvier 2017).
Ainsi ils attendent des produits sans OGM, sans arômes artificiels ni colorants, contrôlés grâce à un cahier des charges précis et des gages de contrôles, ainsi que la preuve du respect du bien-être des animaux.
3-Positionnement des services (les outils technos et leurs offres)
Outre-les AMAP, des services plus ouverts et représentant moins d’engagement voient le jour.
Des applications « passives » permettant de localiser les vendeurs de produits Bio aux services complets incluant jusqu’à la livraison, c’est tout un circuit alternatif qui s’organise pour satisfaire les différentes typologies de consommateurs Bio.
La Bio en Poche est une application qui de découvrir les lieux autour de soi qui proposent des produits bio (Magasins, Marchés, Restaurants, AMAP…) grâce à la géolocalisation du téléphone. Outre le service de géolocalisation, l’application permet également d’accéder à des recettes, du contenu ludo-éducatif ainsi que des actualités du secteur.
La Ruche qui dit Oui ! : chaque semaine les consommateurs inscrits peuvent passer commande des produits proposés à la vente auprès des producteurs partenaires au travers de la Ruche. Leur panier est livré dans la semaine à la Ruche de leur choix.
Bienvenue à la ferme, premier réseau de vente directe de produits fermiers et de tourisme à la ferme. Vente de produits, restauration, séjours et loisirs à la ferme, tout pour découvrir la Bio en France.
Marchés des Producteurs de Pays est une marque des Chambres d’agriculture. Ces marchés réunissent uniquement et exclusivement des producteurs locaux, tous engagés au respect d’une charte de bonnes pratiques, garantissant ainsi au consommateur :
la qualité fermière des productions,
des produits locaux, de saison et des spécialités de pays
la qualité des pratiques de production et transformation,
un contact direct avec le producteur,
une transparence sur les pratiques agricoles.
Réguliers, saisonniers ou événementiels, ces marchés valorisent pleinement la richesse et la diversité des productions de nos terroirs et permettent ainsi d’acheter les meilleurs produits locaux « à la source ».
Mon-marche.fr vous propose le plus grand choix de produits frais de première qualité, dans les meilleures conditions d’information et de service.
L’entreprise permet de faire ses courses en ligne auprès de 60 commerçants de Rungis et d’être livré chez soi.
Baladovore permet de se géolocaliser et ainsi trouver des producteurs de produits Bio autour de vous. L’application permet de consulter leurs produits afin de trouver ce qui vous intéresse sans vous déplacer.
4-Comment les grandes surfaces peuvent y répondre ?
Certaines grandes surfaces ont mis en place des solutions, afin d’accompagner la transition alimentaire. Au niveau du retail, voici deux exemples particulièrement intéressants :
COOP Italie : Développement d’une expérience interactive afin de privilégier la transparence et l’éducation.
L’enseigne de distribution Italienne a installé, dans son supermarceto del futuro, à Milan, des miroirs interactifs qui délivrent des informations quant aux fruits et légumes : Traçabilité, saison optimale de consommation, idées de dégustations, etc. Tout y est pour rassurer les consommateurs et ajouter des strates de services simplement.
McDonald’s : Education et partenariats avec des certification pour rassurer les consommateurs :
Comme le montre les dernières publicités « Parlons Simple, Parlons … », l’enseigne cherche à communiquer sur ces actions avec les producteurs locaux, bio, afin de rassurer sur la qualité de ses produits. Les certifications en fin de génériques permettent de rassurer le consommateur quant à la véracité des propos ainsi que la qualité des produits.
Carrefour s’engage dans la défense des semences paysannes.
Au travers de leur campagne Le Marché Interdit, l’enseigne prend position contre la loi qui interdit la vente de produits de semences paysannes. Ainsi l’enseigne se positionne directement comme acteur d’une consommation meilleur en s’engagent.
(On notera la DA qui ressemble sensiblement à celle de McDonald’s, il commence donc à y avoir une institutionnalisation du discours Bio par les acteurs Mass-Market)
Si ces exemples de réponse à « la crise » du bio dans les circuits de grande consommation, sont des exemples contextuels qui répondent aux problématiques propres des entreprises, il faut également penser à intégrer les consommateurs dans la réflexion de mise en place de solutions, afin de comprendre leurs freins, motivations mais surtout usages. Lorsqu’il en vient à l’étape « achat » du cycle de consommation, c’est une question d’usage. En s’appliquant à développer des réponses aux problématiques en adéquation avec les usages des consommateurs non seulement la transition se fait avec un minimum de frictions, mais cela permet de préempter une position de leader car offre et service seront en adéquation avec les attentes des consommateurs.
Par Sidney Debaque
Planneur Stratégique, Agence Cosmic
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On aurait tant aimé… aimer 24sevres.comhttps://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/09/Le_bon_marche_a_noel.jpg22851523AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Innovation pérenne ou buzz éphémère ? Réel bénéfice client ou simple gadget technologique ? Chaque mois, Bruno Auret, expert en Digital Commerce, fondateur et CEO de l’agence Blackwood Digital, pose son regard critique sur une innovation digitale du secteur du Retail.
Très attendu 24sevres.com, le nouveau site e-commerce du Bon Marché (groupe LVMH), a été dévoilé il y a quelques semaines. Le site de ce magasin iconique, propriété de l’un des fleurons de l’économie française, a-t-il su casser les codes du e-commerce pour offrir, online, une expérience client digne de son statut de symbole du luxe parisien ? « Pas vraiment », estime Bruno Auret.
Le milieu du web l’attendait avec impatience, on espérait un raz-de-marée teinté de l’esprit d’innovation « out of the box » de Cupertino. On avait tous envie de l’aimer ce 24Sevres.com…
Au premier coup d’œil, une réussite. Ce qui frappe immédiatement, c’est la beauté de la politique visuelle. Des images d’ambiance aux packshots produits, l’ensemble est d’une extrême qualité. De belles idées d’e-merch produit inspirées du retail, une attention particulière portée aux détails… pas de doute, dans la forme, 24 Sèvres a su viser juste. Nous naviguons bien dans les pages d’une e-boutique de luxe.
Le piège des best practices.
L’expérience client offerte par le site est-elle à la hauteur de sa politique visuelle ? Malheureusement non. 24Sèvres n’est ni plus ni moins qu’un site de e-commerce ordinaire, cannibalisé par des best practices immuables, ne tenant pas compte des spécificités des produits et des marques qu’il vend (ici de luxe mais cela est aussi vrai pour un grand nombre de secteurs).
Il est même, à quelques détails près, la simple redite du feu site eLuxury, lancé par LVMH en 2000. 17 ans plus tard, rien de nouveau.
Pourquoi, durant toutes ces années, un domaine aussi innovant que le web n’a-t-il pas plus évolué ? Dans une boutique physique, il ne viendrait à l’idée de personne de vendre un manteau Chloé à 5890 euros de la même manière que des… cartouches d’imprimante. Alors pourquoi est-ce le cas dans le e-commerce? Luxe ou produit spécifique, le web/mobile, au travers de tous les outils dont il dispose aujourd’hui, a toutes les clés pour adapter un site à son offre et à sa clientèle cible.
Une évolution subtile mais réelle des best practices : Berluti.com
Paradoxalement, sorti au même moment, appartenant aussi à LVMH et vendant des produits d’hyper-luxe, berluti.com a remis en question plusieurs « indispensables » de l’UX.
La structure de sa page produit par exemple, est calquée sur le parcours d’un client en boutique. Si on y pense, comment cela se passe-t-il ? On a un coup de cœur visuel pour un manteau, on se rapproche, on le découvre puis on s’attarde sur les détails, la matière… Ensuite le vendeur présente les caractéristiques générales puis techniques.
Sur berluti.com, l’évolution dans la page produit est exactement la même : vue générale en très grand format, puis suite d’immenses photos s’affinant vers des hyper gros plan de détails et matières (choix logique vu que la marque est reconnue pour la qualité de ses matières et son travail de patine des cuirs). Absents en haut de page, les descriptifs produit sont accessibles en bas de page (l’opposé d’un site « best practice »). Autres faussement incontournables des best pratices : la notion du choix de quantité disparait (évident vu les produits vendus) ainsi que le traditionnel picto « shopping bag/caddie » etc.
Et la forme? Comme son cousin 24sevres.com, des astuces de merchandising produit et une politique visuelle créent une signature unique. On y appréciera particulièrement la mise en valeur du travail du magicien de la couleur qu’est Haider Ackermann, nouveau directeur artistique de la maison Berluti.
Une lente mais souhaitable remise en question des copier/coller.
Récemment, Harvey Nichols a adapté ses fiches produit en fonction de l’article affiché : si vous êtes sur le point de craquer pour une robe à 2 000 euros, la notion de quantité disparait, comme chez Berluti. En revanche, cette fonctionnalité sera au rendez-vous si vous êtes en train d’acheter un rouge à lèvres à 15 euros.
Les best practices ont bien sûr une utilité mais au lieu de copier/coller des templates identiques sans jamais se poser la question de leur pertinence et de leur adéquation avec l’ADN d’une marque, le type de produits qu’elle vend, et même à qui elle les vend, on nivelle l’expérience par le bas et on stagne en termes de C.A.
Petit souvenir personnel, quand en 2010 nous avions proposé pour une grande marque de lingerie une double page produit « haut + bas » permettant aux clientes de choisir et d’acheter en parure (comme elles le font naturellement en boutique) et non pas via des liens de cross selling, nous avions vu se lever les boucliers de la technique (« impossible à développer! »), des gurus de l’UX (« c’est une hérésie! »), des cabinets de rating (« nous descendrons la note de votre site si vous ne corrigez pas cette erreur ») etc etc. Pourtant, grâce à un client enthousiaste cela s’est fait. Au final, 80% du chiffre d’affaire de tout le site fut généré par cette nouvelle page produit. Succès financier. Récompenses. Idée reprise par la concurrence, cette décriée « double page produit » est devenue une best practice. Ironie.
Par Bruno Auret, Fondateur et CEO, Blackwood Digital.
Les Français et la consommation responsablehttps://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/09/56137268_hiweb.jpg16771119AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Depuis le mercredi 2 août, nous vivons à crédit. Selon un calcul réalisé par l’ONG Global Footprint Network, c’est précisément le jour du Dépassement Mondial 2017 : l’humanité a consommé autant de ressources naturelles que ce que la planète peut renouveler en une année entière.
Les Français sont de plus en plus conscients de l’urgence écologique et se familiarisent peu à peu avec les comportements responsables. Mais endosser l’effort du développement durable tout seul ? Pas question.
Le baromètre Greenflex sur la consommation responsable
Chaque année, le cabinet de conseil en solutions durables pour les entreprises Greenflex publie le baromètre « Tous acteurs ! Les Français et la consommation responsable ». Revenons sur l’édition 2017, réalisée sur un échantillon représentatif de la population française de 3800 individus âgés de 15 à 74 ans.
« Dans un contexte où les Français recommencent à se projeter dans l’avenir et à s’ouvrir (un peu plus) à l’autre, la consommation responsable continue de progresser mais ne s’efface pas devant la volonté de consommer tout court, annonce l’introduction du Baromètre 2017. Pour autant, les Français ne veulent pas endosser l’effort du « développement durable » seuls. Ils attendent clairement que chaque acteur de la société (Etat, industriels et marques, associations, distributeurs) porte et assume un rôle. Dans ce nouvel écosystème, leurs attentes vis-à-vis des acteurs sont plus que jamais proportionnelles à la défiance qui leur est portée : entreprises et marques en tête. »
La santé, premier levier
Parmi les grandes tendances 2017, Camille Lebret, Chef de projet RSE chez Altavia, retient que :
– la santé est le premier levier de consommation responsable : 45% des consommateurs achèteraient des produits respectueux de l’environnement avant tout parce qu’ils ont moins d’impact négatif sur leur santé ;
– les Français, s’ils sont de plus en plus vigilants sur la qualité des produits achetés, consomment différemment mais continuent à consommer ;
– pour 53% des Français, la consommation responsable, c’est consommer autrement : produits labellisés, locaux, bio, issus du commerce équitable…
– la confiance dans les grandes entreprises recule : en 2017, seuls 27% des Français déclarent leur faire confiance ;
– les distributeurs (retail) sont considérés comme une alternative crédible aux enseignes spécialisées et aux grandes marques ;
Le sujet santé est en effet central. Le baromètre le présente comme « le sous-jacent majeur de la consommation responsable. Dans un monde perçu et ressenti comme nocif, il paraît nécessaire de préserver son capital santé, notamment par le choix de produits durables. Signe révélateur de cette tendance, la définition même du produit de qualité incarne le désir de santé. »
Agir, oui mais pas seuls
A la question « À votre avis, quelle importance ont les différents acteurs suivants pour agir concrètement en faveur du développement durable ? », les sondés ont placé en première position les entreprises et les marques ; en deuxième les Etats ; en troisième les individus ; et enfin, les distributeurs. Quatrième acteur du changement pour les Français (vs. 6ème en 2014, 5ème en 2016), la légitimité de ces derniers en matière de développement durable prend de l’ampleur, et concurrence celle des grandes marques.
Les opportunités pour le retail
« De manière générale, le baromètre met également en évidence une nouvelle dynamique, annonce Camille Lebret. Les Français montrent, à travers leurs réponses, qu’ils sont plus optimistes, ont davantage confiance en l’avenir. Leur capacité à se projeter dans l’avenir est de retour, ce qui est une bonne nouvelle pour les enseignes, les marques et la grande distribution. »
Certaines enseignes ont bien compris qu’il fallait répondre présent et développent leur offre responsable. « UneEtude Opinion Way a d’ailleurs révélé que 89% des Français pensent qu’une entreprise peut être performante et avoir en même temps un impact social et environnemental positif », déclare Camille Lebret.
Franprix, enseigne de proximité urbaine du groupe Casino, a récemment lancé un nouveau concept, « Franprix Noé ». La boutique, qui se trouve rue Mouffetard, à Paris, est dédiée à la consommation responsable ; on y trouve des produits bios, équitables, locaux, sélectionnés pour leur qualité et leur goût. Sur la vitrine on peut lire : « Ici, chaque client peut être sûr que les produits qu’il achète entrent dans le mouvement vers une consommation plus responsable. Nous privilégions le bio et l’équitable, mais pas seulement, nous sommes aussi ouverts aux produits non labellisés qui méritent la confiance pour leur qualité et leur origine. Avant toute chose, nous défendons le goût, le sain et la joie de vivre ».
Carrefour Bio, de son côté, se déploie en Espagne, à Madrid. La boutique, située Calle Velarde 1, propose plus de 1 800 produits bios, sur 140 mètres carrés.
Aujourd’hui, chaque enseigne de la grande distribution propose à ses clients un rayon dédié au bio, principalement de produits alimentaires. D’après l’Agence Française pour le Développement et la Promotion de l’Agriculture Biologique, « la part de marché des GMS est d’environ 45 %, devant la distribution spécialisée bio (37 %), la vente directe du producteur au consommateur (13 %) et les artisans ou commerçants (5%) ».
Comment les nouvelles tendances de consommation food impactent le retail ?https://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/06/49263818_hiweb.jpg16771119AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Selon Social Food, 79% des Français en 2017 pensent que l’alimentation peut engendrer des problèmes de santé.
Ils s’orientent donc vers des certifications et modes de consommations permettant de controler ce qu’ils mangent.
Ainsi, toujours selon Social Food, ils sont 65% à manger BIO de manière régulière. De plus, parmi les 60% de français qui pensent que le Made In France est gage de qualité, ils sont 75% à privilégier le Made In France pour leur alimentation.
Si cette nouvelle relation à l’alimentation impacte la communication de manière explicite, comme le montre les campagnes de Fleury Michon, ou le « nouveau » Branding de McDonalds, les nouvelles tendances de consommations food mettent plus de temps à se faire faire remarque en retail. D’où cette question, comment les nouvelles tendances de consommation food impactent le retail ?
Les produits dotés de certifications deviennent de plus en plus nombreux et sont de plus en plus identifiables en rayon. Les certifications sont mises en valeur à l’aide d’affichette et au travers du packaging. Les stands « artisans » tels que poissonniers, traiteurs, boucher prennent de l’ampleur et deviennent de plus en plus visible grâce à une amélioration de la signalisation.
Cependant, des enseignes vont plus loin et proposent une nouvelle expérience shopper.
C’est le cas de Coop à Milan qui propose des écrans connectés afin de se renseigner sur la traçabilité des produits. Au-dessus des fruits et légumes, des miroirs connectés permettent de choisir un produit pour avoir toutes les informations le concernant.
Au Brésil chez Zona Sul, les légumes restent dans la terre, c’est au client de le cueillir :
Cependant, malgré l’augmentation des exigences en matière d’alimentation, les Français ont moins le temps de préparer à manger. Les français d’orientent donc vers des plats cuisinés, des offres de restauration rapide et de livraison. Franprix l’a bien compris et s’est allié avec Allo resto afin de proposer une offre de livraison sous forme de pack thématisés.
Malgré les nouvelles offres et nouveaux services mis en place par les retailers, les méthodes de consommations alternatives sont en plein essors. Les innovations technologiques et actions publiques permettent, même en ville, de profiter d’un potager. De nouveaux canaux de consommations collaboratifs tels que les AMAP voient le jour.
Dans le secteur de l’alimentaire, c’est la première fois depuis 8 ans que le volume de vente des supermarché est en baisse : -0.2% en 2016
Si le retail et en phase de réadaptation afin de répondre aux nouvelles tendances de consommation food, de nouveaux acteurs répondent avec plus de pertinences aux besoins des consommateurs invitant ces derniers à utiliser les enseignes de retail comme complément aux solutions alternatives qu’ils adoptent petit à petit.
Par Sidney Debaque, Planneur Stratégique, Agence Cosmic
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Décathlon met fin à tous les fantasmes du phygitalhttps://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/06/15053209_hiweb.jpg13701079AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Innovation pérenne ou buzz éphémère ? Réel bénéfice client ou simple gadget technologique ? Chaque mois, Bruno Auret, expert en Digital Commerce, fondateur et CEO de l’agence Blackwood Digital, pose son regard critique sur une innovation digitale du secteur du Retail.
On a beaucoup entendu parler de l’ouverture du nouveau Décathlon City, dans le 15ème arrondissement de Paris. Un espace de « seulement » 500 m2, plus interactif que jamais et misant sur la proximité. Mais qu’en pense le spécialiste du Digital Commerce,Bruno Auret ?
« Jusqu’à présent, tout le monde était persuadé que le phygital impliquait forcément l’entertainment, la personnalisation des produits, les Social Walls… Il n’a cependant pas encore été prouvé que ces propositions généraient de l’achat ou que les marques et les enseignes pouvaient y trouver un quelconque bénéfice – seul le centre commercial Cap 3000, à Nice, a réussi avec son Digital Wave à augmenter de + 16 % (!) la fréquentation de ses magasins depuis l’installation de l’écran géant interactif – .
Avec son magasin de la rue du Commerce, Décathlon met fin à tous les fantasmes du phygital. L’enseigne parie sur une approche moins glamour, certes, mais selon moi, plus efficace : le pain killer. Ou comment gommer, pour le client, tous les éléments négatifs dans son parcours en magasin.
– Pain killer No 1 : la distance trop importante
Jusqu’à présent, Décathlon existait principalement en périphérie des grandes villes, où les grandes surfaces ont plus de facilité à s’installer. Avec le Décathlon City de la rue du Commerce, l’enseigne réinvestit le centre de Paris.
– Pain killer No 2 : trop d’offre tue l’offre
Les produits présents dans le magasin sont entièrement adaptés à la zone de chalandise dans laquelle il se situe (familles avec enfants). On y trouve les rayons Running, Fitness ou encore Vélo. L’offre non présente en magasin est accessible via les bornes interactives.
– Pain killer No 3 : le produit non disponible
Ces bornes digitales, les clients les utilisent-ils vraiment de façon autonome, en libre service ? Non ! Personne ne se déplace en magasin pour se retrouver tout seul devant un écran. Décathlon n’est pas tombé dans ce piège. Pour les produits du catalogue accessibles uniquement via les bornes, Décathlon redonne de l’importance aux vendeuses et vendeurs, invités à accompagner les clients par leurs explications et conseils.
Alors certes, ces bornes auraient pu être améliorées du point de vue de la signalétique, du graphisme ou de l’ergonomie. Mais elles remplissent leur mission ; clients et vendeurs les utilisent ensemble et c’est là l’essentiel.
– Pain killer No 4 : Le manque de service en cabine d’essayage
Autre piège évité par Décathlon : celui du miroir à selfie/cross selling/réseaux sociaux…, qui n’a pas de réelle utilité et qui plus est, rallonge le temps d’occupation des cabines (une aberration en terme de business model). Ici, le digital est seulement utilisé comme moyen de communication avec un vendeur, à qui l’on pourra par exemple demander le même article mais dans une taille différente. Décathlon mise sur le confort, non le glamour. C’est bien plus malin !
J’émettrais cependant un doute sur la mise en pratique de cette bonne idée. Souvenons-nous de Darty, qui avait mis à la disposition des clients une borne pour appeler un vendeur, lorsqu’aucun d’entre eux n’était accessible en magasin. Finalement, cela n’a fait que générer une frustration supplémentaire : si les vendeurs ne sont pas disponibles, dans les allées de la boutique, c’est qu’ils sont soit occupés avec un autre client, soit dans les stocks, soit en pause. Le client s’est donc mis à attendre en vain un vendeur, alors même qu’on semblait lui promettre une réaction quasi instantanée.
Comment ce Décathlon City s’organisera-t-il d’un point de vue logistique ? Un runner sera-t-il dédié à cette tâche ? Attendons de voir.
– Pain killer 5 : l’attente en caisse
L’enseigne propose à ses clients de régler leurs achats avec leur Smartphone, via l’application Décathlon. Cela part d’une bonne intention, à savoir éviter de faire la queue, mais je doute que la réponse soit la bonne. Le taux de chargement des applications est en baisse, les gens préférant garder de la place pour les photos ou la musique.
Quant aux caisses automatiques, également présentes en magasin, elles sont censées être plus rapides que les caisses traditionnelles mais n’évitent pas vraiment aux clients d’attendre leur tour…
Malgré les quelques bémols émis ici et là, voilà selon moi, l’une des directions que le phygital doit prendre. Moins de glamour qui ne sert à rien et plus de commerce ! Il me semble que les choix de Décathlon laissent entrevoir ce que seront, pour les clients, les magasins de demain : beaucoup, beaucoup moins de contraintes. »
Par Bruno Auret
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La créativité en communication commerciale : mythe ou réalité ?https://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/06/53024302_hiweb.jpg2098895AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Dans un grand groupe orienté vers la production et la vente, la créativité a-t-elle sa place ? Benoît De Saedeleer, Directeur Créatif chez Altavia ACT*, nous explique sa vision de la créativité.
Un cadre dans lequel il faut (s’)amuser
En tant qu’acteur de la production et de la communication en point de vente, peut-on se permettre de déployer sa créativité alors que l’on intervient au moment critique de l’achat ? Selon le Directeur Créatif de la BU belge, la créativité possède une réelle valeur ajoutée, quel que soit le moment de communication. Cependant, il est capital de respecter des contraintes propres à nos métiers : formats, techniques, temps, budget, récurrence de la communication… Autant d’éléments qui définissent le cadre dans lequel nous pouvons libérer notre créativité.
« Depuis de nombreuses années, nous avons appris à dompter ce cadre et en faire notre allié pour proposer aux consommateurs une communication à la fois surprenante, divertissante, mais surtout pertinente. La créativité doit être mise au service de la communication, jamais l’inverse » insiste-t-il.
La créativité, ça se cultive
On ne naît pas créatif, on le devient. Tinker Hatfield, le génial designer de Nike, disait ceci : « Rester derrière un ordinateur toute la journée ne vous rendra pas plus créatif. Il faut sortir et s’inspirer du monde qui nous entoure. » C’est exactement ce que nous devons faire, nous créatifs, pour se renouveler constamment dans un métier toujours plus compliqué. S’étonner de tout, chercher la nouveauté tout le temps, ne jamais être blasé. Aujourd’hui, nous disposons de fabuleux outils au sein du groupe, tels qu’Altavia Watch ou Shopper Mind, pour partager ces connaissances et s’inspirer les uns les autres. « C’est aussi dans cette optique de partage de connaissance et d’inspiration que nous avons décidé d’implémenter un Lab chez Altavia ACT* », nous confie Benoît.
Une identité créative propre
Les outils et les talents dont nous disposons nous permettent de proposer à nos clients un profil tout à fait unique. Les études réalisées nous donnent du contexte. Le concept s’adapte donc à la réalité du terrain et du consommateur pour une communication pertinente et efficace. Outre les nombreux insights et chiffres qui ressortent de nos études, nous devons faire preuve d’empathie vis-à-vis du consommateur, nous mettre à sa place et nous nourrir aussi de nos propres observations.
N’oublions pas que nous sommes des consommateurs avant tout !
Benoît De Saedeleer
Un juste mélange
Selon le Directeur Créatif de la BU bruxelloise, la créativité est à la fois matière d’introspection et de partage. Il faut jongler entre ces deux phases pour trouver l’équilibre entre conscience et lâcher-prise. Deux notions qui répondent au consommateur, partagé entre son affect et sa logique. Ce n’est donc pas parce que l’on évolue dans un environnement purement promotionnel qu’il faut délaisser les émotions. Ce qui importe, c’est d’éveiller quelque chose chez le consommateur, capter son attention pour mieux le convaincre.
L’audace pour moteur
« C’est en se défaisant de sa pudeur que le créatif prend son envol » affirme Benoît. Oser partager ses idées, les livrer au jugement des autres pour les faire croître et donner naissance à des concepts forts. Voilà toute la difficulté et le grand secret du créatif. Un secret que nous avons décidé de partager avec vous aujourd’hui. N’hésitez pas à le partager à votre tour !
Par Benoît de Saedeleer, Creative Director, Altavia ACT*
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17 objectifs pour l’édition 2017 de la Semaine européenne du développement durablehttps://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/05/27847890_hiweb-e1496076572787.jpg1681899AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Du 30 mai au 5 juin 2017 a lieu la Semaine européenne du développement durable. Objectif ? Faciliter les différentes formes de mobilisation concrètes, individuelles et collectives, afin de promouvoir le développement durable et de sensibiliser à ses enjeux. Pour cette édition 2017, les 17 objectifs de développement durable fixés par les Nations Unies en 2015 sont à l’honneur.
C’est reparti pour une nouvelle Semaine Durable, durant laquelle de nombreuses manifestations sont programmées, à travers toute l’Europe. En 2016, plus de 300 000 citoyens dans 38 États membres de l’Union européenne et autres pays européens ont participé, avec 4 146 initiatives, activités et événements, dont 1 661 en France.
Cette année encore, un site dédié, répertorie l’ensemble des projets français – classés par thèmes ou par régions -. «AParis, par exemple, le mouvement 1.618 ouvre un concept store sur le luxe durable à La Corderie, à Paris, du 1er au 11 juin, indique Camille Lebret, chef de projet Environnement chez Altavia. Une quinzaine de marques françaises et étrangères issues de tous les domaines de l’art de vivre (design, mobilité, gastronomie, new tech, mode, joaillerie, parfumerie…) seront présentes. A travers ses actions, 1.618 cherche à mettre en évidence que le développement durable est bien compatible avec la création, la qualité et l’esthétique. »
Améliorer la vie des populations, partout dans le monde
Pour cette édition 2017, l’objectif est de mettre en lumière les 17 objectifs de développement durable (ODD), fixés par les Nations Unies en septembre 2015, dans le cadre du programme de développement durable à l’horizon 2030. Ces 17 ODD portent les défis qui doivent permettre d’améliorer la vie des populations partout dans le monde : éradication de la pauvreté, sécurité alimentaire et agriculture durable, santé et bien-être, éducation de qualité, égalité entre les hommes et les femmes …
« En France, des actions sont menées par des entreprises membres du Global Compact, pour atteindre les 17 objectifs de développement durable, raconte Camille Lebret. Concernant l’éradication de la pauvreté par exemple, le groupe Essilor International, numéro un mondial de l’optique ophtalmique, a mis en place un programme de lutte contre la mauvaise vision non corrigée, appelé Vision for life. » Avec une dotation initiale de 30 millions d’euros, ce programme serait l’engagement caritatif stratégique le plus important au monde en matière de lutte contre la mauvaise vision non corrigée.
Autre exemple, lié à l’objectif numéro 7 « Energies propres et d’un coût abordable », le programme d’accès à l’énergie, mené par Schneider Electric. « Aujourd’hui, près de 1,1 milliard de personnes – presque 1 personne sur 5 dans le monde – n’a pas accès à l’énergie, peut-on lire sur le site du spécialiste mondial de la gestion de l’énergie et des automatismes. En développant des modèles économiques inclusifs, Schneider Electric contribue à réduire la pauvreté tout en protégeant l’environnement grâce à une démarche innovante et économiquement viable. »
Le projet d’Armor-Lux, lié à l’objectif « Mode de consommation et production durable » est tout aussi remarquable. En 2011, l’entreprise d’origine bretonne a réussi à concevoir, à partir de bouteilles en plastiques, une veste en polyester recyclé et recyclable pour la Mairie de Paris.
« No impact week »
Durant cette semaine européenne du développement durable, l’agence Mieux organise également, pour la 3e année, la No Impact Week. « Tout est parti du blogueur américain Colin Beavan qui a expérimenté avec sa famille un mode de vie sans impact écologique pendant une année à New-York, explique Camille Lebret. Thomas Parouty, fondateur de l’agence Mieux, s’en est inspiré pour organiser au sein de son entreprise une semaine dédiée à la réduction de l’empreinte carbone. » Pour l’édition 2017, de nombreuses actions, conférences et partages d’expériences sont au programme. Pourquoi ne pas commencer par le premier défi « Pendant la semaine européenne du développement durable, je ramasse avec mes collègues au moins 1 déchet par jour ! » ? Allez, on s’y met.
[CHINE] Le succès fulgurant du paiement mobilehttps://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/05/64540146_hiweb-e1495635382522.jpg1570961AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Les avancées technologiques liées au paiement par téléphone ont connu, en Chine, un développement phénoménal en seulement 5 ans. A la fois ultra rapide, sécurisé et gratuit, le recours au portefeuille électronique séduit aujourd’hui 450 millions de Chinois. Un formidable moyen pour les marques et les enseignes de tout savoir (ou presque !) des habitudes et préférences de leurs clients.
C’est souvent le premier réflexe le matin, au réveil. On s’empare de son Smartphone, pour consulter ses messages, pianoter quelques mots, étudier l’activité de ses réseaux sociaux. Puis on glisse son précieux compagnon dans sa poche ; pour le ressortir deux minutes plus tard. Le téléphone portable est devenu cet objet indispensable, dont on ne se sépare plus jamais. « Certains, en Chine, l’ont bien compris et ont su voir dans ce qui était alors les balbutiements de l’Internet mobile, un gigantesque potentiel, analyse Stéphane Joly, vice-président exécutif, Altavia Asie. De grands groupes comme Tencent ont concentré tous leurs efforts technologiques sur l’usage du mobile, qui a explosé en l’espace de quelques années. » Les Chinois passent désormais leur temps à scanner des QR codes pour accéder à des applications ou des sites, payer des produits ou des services. Tout se fait avec le téléphone portable.
Le succès du portefeuille électronique
Qu’ils utilisent WeChat Pay (Tencent) ou Alipay (Alibaba), les Chinois sont de plus en plus nombreux à dégainer leur Smartphone pour payer. Plus de 450 millions ! « Cette pratique est totalement rentrée dans les mœurs, alors qu’elle n’existait pas il y a 5 ans, constate Stéphane Joly. Aujourd’hui, je n’ai plus de cash sur moi – tout comme 45 % des adeptes du portefeuille électronique – Lorsque je vais au restaurant, je paye avec mon téléphone. Même chose pour le taxi, le supermarché, le petit café au boui-boui du coin. Tout le monde est équipéde lecteurs de QR codes ! ».
Le volume de paiement par téléphone portable en Chine représente 5,5 milliards de milliards (trillions) de dollars. Soit 50 fois la taille du marché américain (10 fois plus, à population comparable).
Une pratique totalement sécurisée, gratuite, efficace, qui représente un gain de temps non négligeable pour les utilisateurs (scanner et payer prend seulement quelques secondes). Sans oublier, la liberté d’esprit, apportée par la disparition des espèces.
Toujours une longueur d’avance
Derrière le succès phénoménal de WeChat, lancée en 2011, le groupe de nouvelles technologies chinois Tencent. Un nom quasiment inconnu en Europe, qui connaît pourtant une ascension vertigineuse depuis plusieurs années. L’entreprise s’est hissée parmi les 10 sociétés les plus cotées au monde, avec une capitalisation de 300 milliards de dollars (la première place étant occupée par Apple, avec 800 milliards de dollars).
D’un simple système de messagerie, WeChat est devenue aujourd’hui une application qui permet de presque tout faire ; les internautes chinois y consacreraient 30 % de leur temps en ligne. En 2013, deux messageries étaient pourtant fortement utilisées : QQ, avec 820 millions d’utilisateurs et la jeune WeChat, qui ne comptait alors que 200 millions de fidèles. Quatre ans plus tard, QQ, n’a pas évolué et se trouve sur le point de disparaître, tandis que WeChat, qui a intégré dans ses fonctionnalités le paiement mobile, a multiplié par 5 le nombre de ses utilisateurs. Une messagerie sans paiement n’a pas d’avenir en Chine, et ça, Tencet l’a vite saisi.
Et l’aventure est loin d’être terminée. Concernant le portefeuille électronique, « les Chinois sont en permanence en train de réfléchir aux moyens de rendre les utilisateurs encore plus à l’aise et confiants, remarque Stéphane Joly. Ant Financial, l’une des filiales d’Alibaba, vient d’acquérir la start-up américaine EyeVerify et sa technologie d’identification oculaire pour les applications mobiles. La sécurisation des transactions avec l’empreinte du pouce sera bientôt remplacée par un système que l’on dit inviolable. » Oui, la Chine a toujours une longueur d’avance !
Avoir la mainmise sur les transactions
La concentration des efforts technologiques sur l’usage du mobile et plus précisément le paiement par téléphone révèlent un choix très stratégique. « Sachant que, dans la connaissance du client, le nerf de la guerre réside dans la compréhension de ses transactions, favoriser le succès du portefeuille électronique est plus que pertinent, considère Stéphane Joly. Les Chinois ont tout misé sur la technologie du QR code, que l’on scanne avec son portable, uniquement dans l’optique d’avoir la mainmise sur ces fameuses transactions. » Les données collectées sont en effet considérables et les marques savent tout du comportement et des habitudes de leurs clients. Rien de tel, par exemple, pour lancer une campagne de promotion parfaitement ciblée, qui aura les effets escomptés.
S-Commerce : Le retour de la boutique de proximité.https://altavia-group.com/wp-content/uploads/2017/05/16968824_hiweb-e1493970805883.jpg1455920AltaviaAltavia//altavia-group.com/wp-content/uploads/2021/09/Altavia-White.png
Demandez autour de vous, la différence majeure entre les magasins et les boutiques, c’est la relation entre consommateurs et vendeurs. Les enseignes ont investi les réseaux sociaux pour apporter conseils et recommandations, tout en travaillant en point de vente pour fluidifier le parcours d’achat et personnaliser l’expérience grâce à la connaissance client.
Cependant, malgré leurs efforts et sauf rares occasions, réseaux sociaux et retail fonctionnaient en silos. Selon une étude Harris Interactive, 62% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour chercher des informations sur les produits, 58% pour lire des avis et 51% cherchent des promotions. Les réseaux sociaux représentent donc un élément majeur du parcours d’achat et raccourcissent le parcours entre les réseaux et l’acte d’achat qui est d’autant plus crucial.
#There’s An App for that
Il y a autant d’axes de commerce qu’il y a de typologies d’utilisation des réseaux sociaux.
Pour jouer sur l’influence, des services comme Iam8Tv ou MikMak permettent de réaliser des vidéos sur Snapchat et Instagram et d’y attacher un produit, afin qu’il soit directement achetable.
Afin de se servir du côté natif des messageries, des bots permettent de commander au travers de Messenger. MasterCard par exemple a développé un bot complet allant de la recherche d’informations jusqu’au paiement sécurisé, le tout regroupé dans l’application Messenger.
Plus traditionnel mais tout aussi efficace, il est possible d’acheter directement des produits au travers de Pinterest. C’est l’utilisation qu’en a fait la marque de peinture Krylon aux Etats-Unis, lors de leur activation Pinterest Yard Sale.
Les marques se réapproprient les réseaux sociaux afin de se rapprocher de leurs clients. Elles ont réussi à dépasser la communication top-down en donnant la parole et en mettant en valeurs leurs fans. Grâce aux innovations de l’écosystème social, la prochaine étape est de créer un espace qui agrège contenus, conseils et plateforme commerçante. Comme une boutique.
Par Sidney Debaque, Planneur Stratégique @ Agence Cosmic
Pour cette édition 2017, l’objectif est de mettre en lumière les 
