Depuis longtemps, je suis convaincu que les commerçants ont tout à gagner à prendre le parti de leurs clients pour mieux les servir. Cette conviction est d’autant plus forte aujourd’hui, maintenant que les nouvelles technologies permettent au client, autrefois simple consommateur, d’exercer un contrôle total sur sa consommation.
« Le client est roi » : tout commerçant a déjà prononcé ces mots. Ne serait-ce qu’une seule fois. Il aurait pourtant été légitime, jusque récemment, d’en remettre en cause la véracité en raison, d’une part, de la montée en puissance du mass market de ces cinquante dernières années et, d’autre part, de l’impossibilité d’« écouter » les attentes du client de manière efficace.
C’était compter sans le formidable outil d’émancipation que représentent les nouvelles technologies. Un outil dont le consommateur a su s’emparer pour devenir un véritable consom’acteur — au sens plein et entier du terme : le client a maintenant les pleins pouvoir sur sa consommation.
De simples logisticiens au service de leurs clients
Cette évolution conduira peut-être, in fine, les distributeurs à ne devenir que de simples logisticiens au service de leurs clients. Après tout, de telles plateformes n’existent-elles pas déjà, notamment dans le secteur du numérique ? Prenez AirBnB ou encore Blablacar. Ce ne sont ni plus ni moins que des interfaces au service de clients jouant tour à tour le rôle de commerçant, de consommateur et de commentateur. L’acceptation la plus ultime du « consumer to business to consumer (C2B2C) ».
Plus qu’un simple modèle e-commerce, le C2B2C constitue, selon moi, la grande tendance vers laquelle le commerce va (et doit) évoluer. Que ce soit sous sa forme la plus légère : la prise en compte du client dans le design de l’offre ; sous une forme plus forte : le client devient prescripteur ; ou sous sa forme la plus ultime, telle qu’évoquée plus haut. Et à mesure qu’ils prennent de l’autonomie dans leur rapport au commerce, à mesure qu’ils s’informent, partagent, se coordonnent, les consommateurs découvrent l’étendue de leurs talents.
Des clients qui œuvrent au service d’autres clients
Le client du vingt-et-unième siècle est devenu hôtelier, chauffeur, guide touristique, critique gastronomique. A travers le partage de ses passions, ce dernier œuvre lui-même au service d’autres clients et reprend ainsi le pouvoir sur l’intégralité de son cycle d’achat.
Une toute puissance sans laquelle le commerce ne peut plus compter : dorénavant et plus que jamais, le commerce qui gagne sera celui qui fait gagner le client. Un cap que les distributeurs franchiront avec succès en faisant du client leur unique boussole et en ne faisant plus l’erreur de croire que le commerce consiste essentiellement à acheter et vendre des produits.
Prendre le parti du client de façon radicale
Cette mutation devra se faire en profondeur. Les commerçants devront prendre le parti du client de façon radicale, au-delà du discours. Pour les seconder dans cette transformation, il est de notre devoir, à nous, qui sommes au service des clients de nos clients, de les aider à structurer l’écoute du client, à utiliser le participatif et le collaboratif à bon escient.
Par Raphaël Palti,
Fondateur et Président Directeur Général d’Altavia