Dans le contexte actuel de pandémie, où la contrainte des gestes sanitaires complique l’acte d’achat et où la crainte d’attraper le Coronavirus est dans l’esprit de nombreux clients, les services limitant les contacts, voire les supprimant, tirent leur épingle du jeu.
Livraison et drive : garder le lien en se montrant créatif
La pandémie a imposé aux magasins physiques de se réadapter, de trouver des solutions, dans le but de préserver le précieux lien client. Depuis le mois de mars, la digitalisation s’est accélérée et les boutiques sont sorties de leur brick and mortar, pour s’aventurer à l’extérieur.
Dans cette nouvelle configuration, la livraison a joué un rôle central. Mais comment mettre en place une organisation logistique pour livrer des clients de manière à répondre à l’enjeu du délai, mais aussi maîtriser le coût associé ? Certaines entreprises ont eu l’idée de s’appuyer sur des startups, bénéficiant ainsi de solutions innovantes, clés en main. C’est le cas de Système U, qui a décidé d’étendre son partenariat avec la start-up Yper, spécialiste de la logistique du dernier kilomètre. Convaincu par la pertinence de la solution de livraison collaborative, le distributeur l’a déployée dans plusieurs centaines de drives et de magasins en France. Une démarche par ailleurs en phase avec le positionnement des retailers soucieux de nourrir leur stratégie RSE en préservant l’environnement et en favorisant les achats locaux.
Aux Etats-Unis, si on note également une accélération des services de livraison, cela concerne même les dispositifs autonomes. Le géant de la distribution Walmart a noué divers partenariats avec des entreprises innovantes spécialisées : à Houston, Nero livre les produits par véhicule autonome, quand Udelv les livre via des voitures sans chauffeurs et que Zipline expédie des médicaments par drone.
Le drive s’est également révélé être une solution pertinente pour limiter les contacts et donc les risques de contamination. Il connaît un franc succès aux USA depuis le début de la pandémie, alors que ce service était loin d’être aussi développé qu’en France.
Maintenir son activité, grâce au shopping à distance
Comment conserver un minimum d’activité, vendre malgré la fermeture, pour absorber les coûts de structure et garder le lien avec ses clients ? Ces derniers mois, le live shopping a fait son entrée en France. Phénomène tout droit venu de Chine, il consiste à promouvoir un produit en direct sur Internet tout en permettant à chacun de réagir et poser des questions. Le groupe Fnac Darty et son partenaire Moulinex ont ainsi eu recours au live shopping en compagnie de plusieurs chefs renommés (Chef Fred, Noëmie Honiat, Camille Maury, Cyril Lignac…) pour présenter et vendre des robots cuiseurs et multicuiseurs Cookeo et Companion.
Le magasin Galeries Lafayette Haussmann (Paris) a également décidé de sortir de sa zone de confort en proposant pour la première fois, en mai dernier, un service de shopping à distance. Un personal shopper avait alors pour mission de présenter une sélection d’articles à des clients, via des appels vidéo. Un succès pour cette première édition, renouvelée en décembre.
Des services innovants, portés par une forte volonté de maintenir le lien avec les clients, et qui, à n’en pas douter, vont perdurer bien au-delà de la crise sanitaire.