La culture du Care Commerce : marquer la différence, générer la préférence

 

La création d’une relation forte et pérenne entre un client et une marque ne peut plus se faire sans un engagement sociétal fort de la part de cette dernière. Les valeurs telles que la générosité, l’empathie ou la bienveillance occupent en effet une place très importante dans les attentes des consom’acteurs® et notamment de la jeune génération. Tour d’horizon des bonnes initiatives avec Thierry Strickler, Retail Market Intelligence Lead chez Altavia.

D’après une étude de KPMG d’octobre 2016, les valeurs telles que la générosité, l’empathie ou la bienveillance sont particulièrement appréciées par la génération des 18/25 ans. « La grande majorité des jeunes considère la générosité comme une qualité importante, voire prioritaire, commente Thierry Strickler. Des initiatives de la part de certains retailers révèlent une réelle capacité d’empathie envers les clients. Ces derniers sont considérés sans aucun préjugés, par des enseignes qui partagent avec eux une problématique et offrent des solutions. »

 

Ces initiatives favorisent la création d’une relation forte et pérenne entre la marque et ses clients. « La culture du Care est un levier de distinction, analyse Thierry Strickler L’enseigne dépasse sa fonction première de sélection et de vente de produits ou de services pour marquer la différence et générer, à terme, la préférence.  Une enseigne qui fait attention à ses collaborateurs, ses clients, son impact sociétal et environnemental va asseoir les piliers de son succès. »

 

Quelques exemples, ici et là :

  • Le suisse Migros va lancer une plateforme appelée AMIGOS, pour mettre en relation les clients entre eux. Objectif : permettre d’organiser les livraisons entre voisins. Une solution pour toutes les personnes à mobilité réduite ou celles qui manquent de temps. En contrepartie, le client-livreur recevra 7 euros pour le premier sac de courses, puis 1,70 euros par sac supplémentaire.

 

  • Dans le même esprit, le belge Colruyt a crée le réseau social d’entraide Aporto, pour les personnes à mobilité réduite, en manque de temps ou ne possédant pas de voitures. Un voisin pourra alors faire leurs courses chez Colruyt et se charger de les livrer.

 

  • A l’occasion de la Foire aux vins, Carrefour a décidé de remercier les clients ayant acheté une ou plusieurs bouteilles, en leur envoyant un mail contenant les fiches dégustation correspondantes. Ou comment renforcer les liens clients-enseigne !

 

  • Wegmans a mis en place une technologie à destination des personnes non-voyantes. Grâce à une application gratuite et la caméra du Smartphone, le client peut être guidé dans le magasin par un membre de l’équipe.

 

  • Tesco, réorganise ses magasins durant une heure, chaque semaine, afin que les personnes autistes puissent effectuer leurs courses en toute sérénité : lumière plus douce, absence de musique ou d’annonces micro … Un environnement adapté à des besoins particuliers.

 

  • Pour la 2e année consécutive, l’enseigne Bio c’est bon a proposé aux porteurs de la carte de fidélité de faire livrer gratuitement des packs d’eau à une personne âgée, durant le mois d’août. Un service permettait également de confier ses plantes vertes durant les vacances.

 

Finalement, les nouveaux services générant une relation pérenne entre une marque et ses clients sont entièrement basés sur les besoins de ces derniers. Carrefour l’a bien compris en proposant la livraison gratuite à domicile pendant 9 mois pour les femmes enceintes. De son côté, Total profitait de la canicule pour offrir un kit de survie aux bébés sur les aires d’autoroute. Les exemples sont de plus en plus nombreux. Et c’est une bonne nouvelle.